Accompagnement numérique

FAIRE FACE À LA FRACTURE NUMÉRIQUE

Le numérique est de plus en plus présent dans notre vie quotidienne.
Tandis que certains ont pris en main, de manière intuitive, les différents outils, d’autres sont moins à l’aise avec le numérique ou ne disposent pas d’équipement informatique. Désorientés et démunis face à cette montée en puissance, ils se trouvent alors en difficulté pour utiliser les outils numériques et réaliser toutes démarches administratives en ligne.

Afin de pallier cette fracture numérique, la collectivité a souhaité développer une stratégie d’inclusion numérique en collaboration avec Anjou numérique.

Depuis le 6 novembre, des axes d’accompagnement seront déployés à plusieurs niveaux pour aider les usagers dans la réalisation de leurs démarches en ligne.

Une analyse des besoins sociaux (ABS) a été réalisée sur le territoire de Montrevault-sur-Èvre. Cette étude a démontré l’importance de conserver un service de proximité, la réticence de l’usager à l’évolution numérique ainsi que l’inquiétude (quel que soit l’âge de l’habitant) pour les démarches en ligne.
Ce déploiement de l’accompagnement numérique permet d’offrir une alternative humaine, une aide de proximité au plus près de l’usager face à la dématérialisation des services publics.

Afin d’offrir un relai de proximité, toutes les demandes seront à réaliser auprès des mairies
déléguées, le premier niveau d’entrée dans le cadre de cette stratégie d’accompagnement numérique. Les démarches simplifiées pourront ainsi être réalisées avec l’aide des agents d’accueil. Selon les demandes et les attentes des usagers, les agents seront aussi à même de vous orienter vers les bons interlocuteurs, dans le cadre de démarches plus complexes ou du souhait de développer vos compétences numériques.

Une configuration adaptée

Un rendez-vous sera nécessaire pour faciliter les échanges entre l’usager et l’agent. Dans un souci de discrétion et de confidentialité, la rencontre sera organisée dans un espace dédié clos. D’ici la fin de l’année, l’ordinateur utilisé par l’agent sera doublé d’une tablette. Cette configuration aura un double objectif :
• laisser la main à l’usager et lui permettre d’être acteur de sa démarche,
• respecter la confidentialité des données de l’usager (mots de passe, coordonnées
bancaires…) qui restera seul maître de ses informations.

Dans le cadre de l’accompagnement au numérique, les agents des mairies déléguées sont formés pour répondre aux demandes des usagers et les aider dans leurs démarches en ligne.

QUE VOUS A APPORTÉ LA FORMATION ?
Les agents : « Elle nous a permis d’appréhender le contexte général sur les usages numériques et d’approfondir la notion d’accueil du public. On peut désormais poser un cadre légal et réglementaire pour accompagner l’usager dans le respect de la protection de ses données personnelles. Le langage prend aussi tout son sens. L’usager, pas toujours à l’aise avec les outils numériques, n’en connaît pas tous les rudiments ni les termes associés. C’est alors à nous d’utiliser un langage simplifié ou de reformuler les mots techniques pour faciliter la compréhension. Nous continuerons de nous former en interne avec des intervenants extérieurs afin d’étendre nos compétences et de disposer de toutes les connaissances nécessaires pour répondre à l’ensemble des attentes. Bien évidemment, la pratique nous sera tout aussi formatrice ».

CETTE NOTION D’ACCOMPAGNEMENT NUMÉRIQUE VOUS ÉTAIT-ELLE FAMILIÈRE ?
« À l’ère de la dématérialisation, les démarches numériques évoluent constamment. Dans ce contexte, nous avions déjà été sollicitées par des usagers qui n’étaient pas à l’aise avec le numérique ou qui simplement n’étaient pas équipés. Avec la mise en place de ce nouveau service, on officialise et on réglemente l’accompagnement numérique. Auparavant, nous faisions à la place de l’usager. Aujourd’hui, avec la nouvelle configuration, nous pourrons et nous devrons laisser plus d’autonomie à l’usager lui permettant ainsi de gagner en aisance ».

QUELLE EST LA PLUS-VALUE DE CE NOUVEAU SERVICE ?
« On a toutes consciences qu’il y a une réelle demande sur l’accompagnement pour les démarches en ligne et cela ne touche pas que les seniors. Il est important d’offrir aux usagers un service supplémentaire pour
subvenir à ce besoin croissant. Nous avons constaté que certains préfèrent se tourner vers une personne extérieure plutôt que de solliciter leur entourage. La répartition des missions entre les mairies déléguées
et France Services permet de répondre à l’ensemble des demandes selon les démarches à réaliser. Nous ne sommes pas des professionnelles du numérique, mais nous mettrons tout en œuvre pour accompagner les usagers dans le cadre de démarches simplifiées. Déployer l’accompagnement dans les mairies déléguées, c’est faciliter les déplacements et favoriser la proximité. On espère que, dans ce contexte, les usagers viendront plus facilement vers nous, que cela facilitera le lien de confiance et permettra de développer cette notion de proximité.

Jeff Becq, conseiller numérique rattaché à Anjou Numérique, interviendra sur notre commune pour permettre aux usagers de développer leurs compétences numériques. Issu d’une formation de médiateur-animateur numérique, il a pris ses fonctions au sein d’Anjou Numérique en septembre pour déployer la médiation numérique sur l’ensemble des Mauges dont Montrevault-sur-Èvre.

Focus sur son domaine d’intervention et ses missions !

QUELLES SONT VOS MISSIONS ?
Jeff Becq : « Je viens compléter l’offre d’accompagnement initiée en mairies déléguées et à France Services. À mon niveau, je vais être beaucoup plus dans l’apprentissage du numérique et de ces outils. Toutes personnes désireuses de se débrouiller seules ou d’acquérir des compétences dans le domaine du numérique pourront se tourner vers moi. L’objectif de ces rencontres est de leur donner la possibilité de gagner en autonomie et en assurance. Faciliter l’accès au numérique, rassurer dans la pratique, échange sur la culture du numérique, vulgariser le vocabulaire technique, être à l’écoute et répondre aux besoins des habitants, développer l’apprentissage, etc. »

QUELS SONT LES OUTILS PROPOSÉS ?
« Nous sommes actuellement aux prémices de cette stratégie numérique, tout va se mettre en place petit à petit selon les demandes et les pratiques des usagers. Dans un premier temps, j’animerai des permanences récurrentes au sein de la commune. Les habitants pourront venir librement et me faire part de leur demande, de leur difficulté, que cela concerne l’utilisation quotidienne de leurs outils numériques
( téléphone, tablette , ordinateur) ou l’installation et l’utilisation des logiciels. Le champ d’action est vaste, toute question ou problématique méritent d’être soulevées. Dans un second temps, et au fil des rencontres, des ateliers collectifs thématiques seront envisagés.

À NE PAS MANQUER…
Les permanences auront lieu le jeudi de 9h à 12h30 à l’espace social France Services.